А куда и кому жаловаться? Разбираемся с председателем правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрием Яниным.
Что пишете, что молчите
Наталия Герасимова, «АиФ»: Дмитрий Дмитриевич, с 1 января книги отзывов и предложений отменят. Как по-вашему, это плохо или хорошо? На них вообще кто-то реагировал?
Дмитрий Янин: Жалобные книги в последнее время никому не помогали. Потому что плановые проверки проводятся раз в несколько лет, а внеплановые возможны только с разрешения прокурора и с предупреждением предприятия за сутки. А какому потребителю нужна реакция на его обращение лет через пять? Поэтому отмена жалобных книг – правильное решение в условиях, когда проверки бизнеса заблокированы с целью защиты интересов предпринимателей. В СССР реакций на жалобы было больше. Но при желании и тогда жалобную книгу легко подделывали. В те времена она скорее служила инструментом контроля за деятельностью директора магазина.
Что имеет смысл Что имеет смысл предпринять, чтобы компенсировать отсутствие жалобной книги? Можно изменить законы, ограничивающие внеплановые проверки по жалобам потребителей. Улучшить работу дистанционных сервисов по приёму жалоб. Сейчас при возникновении конфликта есть возможность подать обращение в Роспотребнадзор. В случае серьёзного спора, когда причинён какой-то материальный ущерб, имеет смысл написать претензию в магазин. Если на жалобу получите отказ, решать, стоит ли обращаться с иском в мировой суд, если речь идёт о сумме до 100 тыс. рублей, или в районный, когда убытки больше.
– Часто бывает: в магазине на ценнике стоит одна цифра, а на кассе пробивают другую, выше. И что делать?
– Надо сфотографировать ценник в торговом зале и указать на разницу продавцу. По закону он обязан продать товар по той цене, которая указана на ценнике. Если покупку уже пробили, то можно её отменить, сославшись на то, что вы не согласны брать вещь за иную сумму. Я бы рекомендовал делать покупки только в тех магазинах, где на ценниках указывается стоимость не только за единицу товара, но и в пересчёте на килограмм или литр. Сейчас многие магазины продают неполные упаковки, обманывая таким образом 70% покупателей. В странах Евросоюза закон обязывает продавцов указывать стоимость 1 кг или литра. У нас пока только идут разговоры о «двойных» ценниках. Кстати, все эти упаковки по 800 г вместо килограмма плохи не только для потребителя, но и для экологии, потому что в том же объёме пластика или картона содержится меньшее количество продукта.
– Что делать, если дома обнаружили, что купленный продукт испорчен?
– Его можно вернуть с чеком, и неважно – срок годности товара истёк или нет. Но сделать это лучше в первые два дня после покупки. Чем больше проходит времени, тем сложнее доказать, что продукт был испорчен изначально, а не потерял качество, находясь у вас дома. Администратор магазина по закону может принять товар на экспертизу. Если её результат подтвердит возникновение недостатков по вине продавца или изготовителя, то вам вернут деньги.
Бери, пока дают
– У нас теперь, как в США, каждую осень случается день суперраспродаж. Как считаете, такие суперскидки – действительно подарок покупателю или разводка?
– Потребительские организации скептически относятся к «чёрной пятнице». Как правило, это псевдоскидки и за рубежом, и у нас. Лишь единичные позиции демонстрируют в этот день самую низкую цену в течение года. Поэтому лучше на протяжении нескольких месяцев следить за ценой нужного товара в разных магазинах. Если увидите скидку в 20–30%, стоит покупать. Больше скидка быть не может – это экономически невыгодно продавцу. Если вас агрессивно заманивают на какие-то распродажи и ликвидации, верить нельзя. Скорее всего, это мошенничество. Так реализуется некачественная продукция с нарисованными скидками. Лишь изредка магазины распродают старые коллекции или ликвидируют весь товар. Стоит посмотреть в интернете, первая ли это ликвидация. Может, магазин каждые три месяца распродаёт свои вещи в связи с «банкротством».
– Почему у нас такой длинный список товаров, которые нельзя сдать обратно?
– Это советское наследие. Раньше потребитель не имел права что-либо вернуть. Выбора не было: что давали, то и брали. В 1992 г. вышел закон «О защите прав потребителей», тогда покупателю впервые в истории разрешили менять товар с недостатками. Со временем торговцы стали выступать с инициативами это право ограничить. Так появились расширяющиеся перечни товаров, которые не подлежат обмену в течение 14 дней, если они не подошли по цвету, размеру, габаритам, фасону. В список вошли мебель, лекарства, ювелирные изделия, нижнее бельё, парфюмерия, технически сложные товары с гарантийным сроком. Но есть одна лазейка.
В онлайн-торговле можно вернуть любой товар в течение 7 дней без объяснения причин. Единственное, за что могут удержать средства, – это за доставку курьером. Такую норму ввели больше 15 лет назад, чтобы люди не боялись покупать онлайн.
Как впаривают лишнее
– В каких сферах потребитель в России совсем не защищён?
– В первую очередь в сфере финансовых услуг. Это касается, например, навязывания страховок при выдаче кредитов. Закон не запрещает делать это. Недавно Центробанк снова выступил с инициативой запретить банкам при выдаче кредитов продавать какие-либо страховки, но такая идея высказывается уже десятый год. Ежегодно со «страховыми» обманами сталкиваются миллионы граждан. В прошлом году им навязали страховки на 92 млрд руб. Если страховщики по ОСАГО возвратили страхователям в течение года более 65% собранных сумм, то по банкам – меньше 8%.
Также потребитель у нас не защищён в вопросе информирования о составе продовольственных товаров. Он указывается на ценниках не полностью или в нечитабельной форме. Нигде не пишут количество вредных для организма веществ в продуктах – сколько там соли, сахара и насыщенных жиров. При этом в детских хлопьях, к примеру, сахара содержится 30%, в творожных сырках – 50%. С точки зрения уровня информативности этикеток мы отстали от Европы на 40 лет. Даже в такой развивающейся стране, как Чили, нездоровая еда маркируется чёрной меткой: «Минздрав предупреждает: этот продукт содержит запредельное содержание соли».
– Куда жалуются на обман потребители за рубежом? Как там их защищают?
– За границей существуют централизованные структуры, как наш Роспотребнадзор, региональные и местные инспекции. Мы не знаем ни одной цивилизованной страны, где бы вопрос с внеплановыми проверками был урегулирован так недружелюбно по отношению к потребителю, как в России. Вот в Евросоюзе, например, проверка каждого магазина проводится не реже 1 раза в год. У нас компании, которые ни разу не проверялись, могут существовать очень долго и выпускать непонятную продукцию. В США за обманы потребителей и властей можно получить большие штрафы. Вспомните «дизельгейт» концерна «Фольксваген», который рекламировал свои внедорожники как не наносящие вред природе. Когда выяснилось обратное, компанию оштрафовали на десятки миллиардов долларов и заставили вернуть покупателям часть стоимости автомобиля. Большие штрафы за обман потребителей оказывают профилактическое действие. В России же размер штрафов не превышает 200–300 долларов – даже смешно такого бояться.
Ссылка на материал: https://aif.ru/money/market/na_chto_zhaluetes_s_yanvarya_2021-go_zhalobnyh_knig_v_magazinah_ne_stanet
