Его главная задача – перевести в онлайн-общение граждан и чиновников, а также отслеживать в соцсетях недовольство жителей. Зачем нужен ЦУР, кто войдет в его состав и когда он заработает на полную мощь, amic.ru рассказал руководитель Центра, экс-начальник управления печати и массовых коммуникаций Евгений Нечепуренко.
Зачем нужен ЦУР
"ЦУР – новый этап развития системы работы с обращениями наших граждан. Центры были задуманы еще задолго до этого года, а современная обстановка только подтвердила правильность идеи. Теперь работа с обращениями граждан в регионе должна получить новый импульс: будем разрабатывать и запускать новые цифровые сервисы, выявлять конфликтные ситуации, ошибки при коммуникации, а также вырабатывать практические рекомендации по работе с обращениями пользователей", – сообщил Нечепуренко.
В основе ЦУР лежат две системы – региональный портал обратной связи, а также "Инцидент Менеджмент". Эта система анализирует посты и комментарии в социальных сетях и мессенджерах на определенную тему, например отключение воды, и выгружает профильному чиновнику. Тот сначала реагирует на негатив, например, пишет в комментариях с официального аккаунта своего ведомства, что власти в курсе проблемы и приступили к решению, а затем передает информацию в профильные организации, чтобы они начали реагировать.
Если обращение принято в работу, то вы получите на него ответ на той же площадке (соцсети, мессенджеры, форумы, блоги и т. п.), на которой оно было написано, поясняет руководитель ЦУРа. Срок ответа во многом зависит от характера вопроса или проблемы. Исходя из практики работы – от нескольких минут до нескольких часов.
До создания ЦУРов жалобы и комментарии в соцсетях отслеживали пресс-службы ведомств. Но в 2019 году власти поняли, что сотрудники просто не справляются с огромным потоком жалоб и негатива (и который нельзя было игнорировать: за это спрашивали по линии администрации президента). Так, в 2019 году в Алтайском крае через "Инцидент Менеджмент" поступило порядка 10 тысяч сообщений, а за 10 месяцев этого года – 28 тысяч.
Кроме того, как сообщалось ранее, в ЦУРе создадут единую "тепловую карту" обращений из всех источников. Это позволит видеть проблемы территорий и собирать информацию о текущей социально-экономической ситуации. Предполагается, что эффективность ЦУРов в дальнейшем будет влиять на рейтинги глав регионов.
Кто пошел работать в ЦУР
Часть сотрудников Алтайского центра – это представители ключевых региональных министерств (Минстрой, Минтранс, Минпромэнерго, Минобр, Минздрав), на сферы деятельности которых приходится основной поток обращений и жалоб жителей. Они обрабатывают вопросы из сферы ЖКХ, ТКО, энергетики, образования, здравоохранения, дорог, транспорта, соцзащиты, труда и занятости.
В обязанности других работников ЦУРа входит аналитика поступающих обращений, обратная связь с гражданами и подготовка различных методологических, рекомендательных и информационных материалов.
В целом в состав организации войдет 26 человек. При этом штатный сотрудник ЦУРа не может совмещать основную деятельность с работой в органах исполнительной власти или иных сферах. "А вот прикрепленные сотрудники министерств совмещают работу в органе исполнительной власти и в ЦУРе. Но никаких доплат им не производится, количество госслужащих в регионе не увеличивается", – пояснил Евгений Нечепуренко.
Когда заработает ЦУР
Официально ЦУР в крае открывается в пятницу, 20 ноября. Часть сотрудников еще оформляют документы, решают вопрос с переходом на новую работу. Эффективность деятельности коллектива будет оцениваться при помощи KPI. "Пока могу сказать, что это современная система качественных и количественных показателей, которая позволяет оценивать динамику работы ЦУРа в ежедневном режиме", – отметил руководитель Центра.
Финансирование структура будет получать из федеральных средств. Деньги, выделяемые на ЦУР, пойдут на фонд оплаты труда, канцелярию, оргтехнику, текущие расходы. Регион, в свою очередь, предоставляет Центру помещение. Размер зарплат рассчитан и определен Москвой, исходя из среднего показателя на рынке труда Алтайского края по той или иной специальности. Конкретные цифры Евгений Нечепуренко не привел. По неподтвержденным данным, зарплата руководителя ЦУРа будет превышать 100 тысяч рублей в месяц.
Пресс-службы не справлялись
До создания ЦУРов жалобы жителей и комментарии в соцсетях отслеживали пресс-службы ведомств. Но в 2019 году власти поняли, что сотрудники просто не справляются с огромным потоком жалоб и негатива (и который нельзя было игнорировать: за это спрашивали по линии администрации президента). Так, в 2019 году в Алтайском крае через "Инцидент Менеджмент" поступило порядка 10 тысяч сообщений, а за 10 месяцев этого года – 28 тысяч. В итоге в Москве в 2019 году было принято решение о создании отдельной структуры, которая занималась бы обращениями населения.
Первый в России ЦУР запустили в Подмосковье в 2018 году. Сейчас такие центры есть в Калужской, Липецкой, Ульяновской, Нижегородской областях и Мордовии. По заявлению властей Московской области, за 2019 год работа ЦУРа позволила проанализировать более 900 тысяч обращений от жителей. Также утверждается, что количество повторных жалоб удалось снизить на 70%.
Ссылка на материал: https://www.amic.ru/news/472387/
